Kennisbank
Wat een klant op je site, in je Google-profiel en in de gids van je branche moet kunnen vinden, en hoe je dat regelt. Elk artikel hoort bij een controle van de AI-testklant.
Bij elk artikel staan de bronnen waarop het steunt, met de datum waarop we ze controleerden. Is een bron veranderd, dan passen we het artikel aan en zetten we de nieuwe datum erbij.
Staat in een wet of in een regeling van een toezichthouder. Het artikel zegt voor wie het geldt.
Een regel van bijvoorbeeld Google voor je bedrijfsprofiel.
Geen plicht, wel iets wat een klant helpt. We noemen erbij waarop dat steunt.
Consistentie
Of je website, je Google-profiel, de KvK en de gids in je branche hetzelfde zeggen.
- 1.1
Elke pagina van je site noemt dezelfde gegevens
Adres, telefoonnummer, openingstijden, prijzen en medewerkers zijn op elke pagina van je site gelijk, zodat een klant niet hoeft te raden welke versie klopt.
- 1.2
Je website en je Google-profiel noemen dezelfde gegevens
Naam, adres, telefoonnummer, gewone openingstijden en categorie op je Google-bedrijfsprofiel komen overeen met je website, zodat een klant via Google dezelfde informatie krijgt als op je site.
- 1.3
Je site en Google tonen dezelfde tijden op feestdagen
Afwijkende openingstijden voor feestdagen en vakanties staan op je site en in je Google-profiel, zodat een klant op die dagen weet waar hij aan toe is.
- 1.4
Je site noemt naam en nummer uit het Handelsregister
Handelsnaam, bezoekadres en KVK-nummer op je site komen overeen met je inschrijving in het Handelsregister, zodat een klant kan nagaan met wie hij zaken doet.
- 1.5
Je profiel in de sectorgids klopt met je website
Diensten, medewerkers, specialisaties en prijzen op je profiel bij Zorgkaart Nederland, Treatwell of Werkspot komen overeen met je website.
- 1.6
Elke fysiotherapeut op je site staat in het BIG-register
Wie op je site als fysiotherapeut staat, is als fysiotherapeut ingeschreven in het BIG-register, zodat een patiënt kan nagaan dat die persoon de titel mag voeren.
- 1.7
De verzekeraars op je site hebben een contract met je
De zorgverzekeraars die je site als gecontracteerd noemt, tonen je praktijk ook in hun eigen zorgzoeker, zodat een patiënt weet waar hij aan toe is met de vergoeding.
- 1.8
De gestructureerde gegevens op je site kloppen met de tekst
De gegevens die je site in JSON-LD aan zoekmachines doorgeeft, zoals naam, adres, telefoonnummer en openingstijden, zijn dezelfde als wat een bezoeker op de pagina leest.
- 1.9
De reviewscore op je site klopt met de bron
Een score of aantal reviews op je site, zoals een cijfer van Zorgkaart of Google, komt overeen met wat de bron nu toont en staat er met bron en datum bij.
- 1.10
Klanten vinden op Google één actueel profiel van je bedrijf
Er is één Google-profiel per vestiging met het huidige adres; oude, verhuisde en dubbele profielen zijn bijgewerkt, samengevoegd of als gesloten gemarkeerd.
- 1.11
De websitelink op je vermeldingen opent je huidige site
De link naar je website op Google en in de sectorgids opent je huidige site, zonder foutmelding, omweg of oud domein.
Vindbaarheid
Of een klant de gegevens vindt die hij nodig heeft voordat hij een afspraak maakt.
- 2.1
Telefoon, adres, openingstijden en e-mail staan binnen één klik
Een klant vindt telefoonnummer, adres, openingstijden en e-mailadres op de homepage of op een pagina die daar direct aan gekoppeld is.
- 2.2
Je prijzen staan als leesbare tekst op je website
Tarieven staan als tekst op een webpagina, inclusief btw, zodat klanten, schermlezers en zoekmachines ze kunnen lezen.
- 2.3
Je website noemt welke diensten en klachten je behandelt
Een klant ziet op je website welke diensten je levert en, bij een zorgpraktijk, met welke klachten hij bij je terechtkan.
- 2.4
Klanten zien wie hen helpt, met rol en kwalificaties
De website noemt de mensen die klanten helpen, met naam, rol en kwalificaties, en bij zorgverleners het BIG-nummer.
- 2.5
Verwijzing en vergoeding staan duidelijk op je website
De website legt uit dat je zonder verwijzing kunt komen, wanneer de basisverzekering betaalt, met welke verzekeraars de praktijk een contract heeft en wat de patiënt zelf betaalt.
- 2.6
Klanten zien wanneer je telefonisch bereikbaar bent
Naast de openingstijden staat wanneer de telefoon of balie bemand is, zodat een klant niet voor niets belt.
- 2.7
Je kent de afzegregels voordat je een afspraak maakt
Vóór het boeken staat tot wanneer je kosteloos kunt afzeggen en wat je betaalt als je niet komt.
- 2.8
Klanten zien hoe snel ze terechtkunnen
De website noemt de actuele wachttijd of de eerste mogelijke afspraak, met de datum waarop dat is bijgewerkt.
- 2.9
Klanten weten hoe ze je bereiken en binnenkomen
De website noemt parkeren, openbaar vervoer en of de ingang zonder treden bereikbaar is.
- 2.10
Klanten zien in welke talen je ze kunt helpen
De website noemt welke talen de medewerkers spreken, het liefst per persoon.
- 2.11
Je website bevat geen verouderde informatie
Data, tarieven, locaties en medewerkers op de website kloppen met vandaag, en wat voorbij is, is weggehaald of gedateerd.
Taakroute
Of een klant van je homepage zonder haperen bij een afspraak of offerte komt.
- 3.1
Je homepage toont direct waar je een afspraak maakt
Een duidelijke knop of link voor de hoofdtaak, zoals 'Afspraak maken', staat bovenaan de homepage, op de computer en op de telefoon.
- 3.2
Vanaf je homepage kom je snel bij afspraak of contact
De route van homepage naar het eerste boekings- of contactscherm is kort en elke stap wijst de volgende aan.
- 3.3
Elke stap van je boekingsroute werkt en leidt verder
Op de route naar boeken of contact zitten geen dode links of doodlopende pagina's, en de boekingswidget laadt.
- 3.4
Je site, Google-profiel en sectorgids wijzen naar dezelfde boekingsroute
De afspraakknop op je site, de boekingslink in je Google-bedrijfsprofiel en de knop in je sectorgidsprofiel leiden naar dezelfde agenda.
- 3.5
Je contactformulier is kort en zegt wat er daarna gebeurt
Het contactformulier is makkelijk te vinden, vraagt alleen wat nodig is en vertelt na verzenden wanneer de klant antwoord krijgt.
- 3.6
Telefoonnummer en adres werken met één tik op de telefoon
Op een telefoon belt het telefoonnummer direct en opent het adres een kaarten-app met je locatie.
- 3.7
Een vraag via je site krijgt tijdig een kloppend antwoord
Een klantvraag via formulier of e-mail krijgt antwoord binnen de termijn die je op je site noemt, en dat antwoord klopt met je site.
- 3.8
Je chatbot geeft dezelfde antwoorden als je site
De chatbot op je site beantwoordt de meest gestelde vragen in lijn met je site en zegt dat hij een AI-systeem is.
- 3.9
Buiten openingstijden weet de klant waar hij aan toe is
Wie 's avonds of in het weekend contact zoekt, krijgt een automatisch antwoord, voicemail of chatbericht dat zegt wanneer je reageert.
- 3.10
Een klant kan online boeken tot en met de bevestiging
Een boeking via je site lukt van keuze tot bevestiging; AI-testklant test dit alleen met je schriftelijke toestemming en annuleert de afspraak direct daarna.
- 3.11
De bevestiging noemt datum, tijd, adres en hoe je annuleert
De bevestiging van een afspraak geeft de juiste datum, tijd en adres, wat je meeneemt en hoe je annuleert of verzet.
AI-vindbaarheid
Of zoekmachines en AI-assistenten je gegevens kunnen lezen.
- 4.1
Je openingstijden, prijzen en boeklink zijn leesbaar zonder JavaScript
Staan openingstijden, prijzen, behandelingen en de boeklink al in de HTML die de server stuurt, dan kan ook software die geen JavaScript uitvoert ze lezen.
- 4.2
Je bedrijfsgegevens staan correct in gestructureerde gegevens
Met schema.org-markering van het type LocalBusiness of een specifieker type geef je naam, adres, telefoonnummer en openingstijden in een vaste vorm door, volgens de regels die Google daarvoor stelt.
- 4.3
Zoekmachines mogen je belangrijke pagina's opnemen
Zonder onbedoelde noindex, met een sitemap en met kloppende canonical-tags kunnen zoekmachines je belangrijke pagina's vinden en opnemen.
- 4.4
Paginatitel en omschrijving noemen je dienst en je plaats
Een paginatitel en meta-omschrijving die zeggen wat je doet en waar, laten een zoeker zien dat de pagina bij zijn vraag past.
Toegang voor AI-agents
Of software die namens een klant werkt je site kan lezen en gebruiken.
- 5.1
Je robots.txt maakt per AI-crawler een bewuste keuze
AI-aanbieders gebruiken aparte namen voor training, voor zoeken en voor ophalen op verzoek van een gebruiker; met robots.txt kies je per naam wat je toestaat.
- 5.2
Een bezoeker komt zonder controlevraag op je homepage
Krijgt een rustige, herkenbare bezoeker op je eerste pagina al een captcha of blokkade, dan kan dat ook klanten en software die voor hen werkt tegenhouden.
- 5.3
Het eerste boekingsscherm heeft benoemde velden en geen captcha
Velden en knoppen met een naam en rol in de code zijn leesbaar voor schermlezers, en een captcha op het eerste scherm kan klanten tegenhouden.
- 5.4
Je weet welk boekingssysteem je gebruikt en wat het kan
Wie weet welk systeem achter de boekknop zit, kan nagaan welke koppelingen het biedt en overal dezelfde boeklink gebruiken.
- 5.5
Klanten bereiken je ook zonder formulier
Een e-mailadres als tekst en een telefoonnummer geven klanten een route die niet van een formulier afhangt.
Wettelijke basis
Wat de wet vraagt op je site, en voor wie.
- 6.1
Je KVK-nummer staat op je website en in je e-mail
Je KVK-nummer en handelsnaam staan op je website, bijvoorbeeld in de voettekst, en onder je zakelijke e-mail, zodat een klant kan nagaan met welk bedrijf hij te maken heeft.
- 6.2
Een klant vindt je privacyverklaring voordat hij gegevens invult
Je informeert klanten in begrijpelijke taal over wat je met hun gegevens doet voordat ze die geven; een privacyverklaring met een link bij elk formulier is daarvoor de gebruikelijke manier, en een link in de voettekst maakt hem overal vindbaar.
- 6.3
Je site plaatst geen trackingcookies voordat de bezoeker kiest
Bij het eerste bezoek plaatst je site alleen cookies die voor de werking nodig zijn of weinig privacygevolgen hebben; trackingcookies volgen pas na toestemming.
- 6.4
Je prijzen voor consumenten zijn inclusief btw en alle kosten
Waar je een prijs voor consumenten noemt, is dat het bedrag dat de klant betaalt, inclusief btw en kosten die hij niet kan vermijden.
- 6.5
Je site legt uit waar je reviews vandaan komen
Toon je reviews, scores of ervaringen van klanten, dan vermeld je waar ze vandaan komen, welke je laat zien, hoe een gemiddelde tot stand komt en hoe je controleert dat ze van klanten komen.
- 6.6
Klanten kennen je annuleringsregel en voorwaarden voordat ze boeken
Reken je een vergoeding bij afzeggen of wegblijven, of gebruik je algemene voorwaarden, dan moet de klant die vóór of bij het boeken kunnen lezen en opslaan. Je site en je boekingsroute zijn daarvoor de praktische plek.
- 6.7
Patiënten weten waar ze met een klacht terechtkunnen
Je brengt je klachtenregeling en je geschilleninstantie onder de aandacht van patiënten; je site noemt ook hoe ze de klachtenfunctionaris bereiken.
- 6.8
Patiënten zien je tarieven en contractstatus voordat de behandeling begint
Je praktijk informeert patiënten vooraf over tarieven, vergoeding en contracten met zorgverzekeraars, en heeft een standaardprijslijst die voldoet aan de NZa-regels als je ongecontracteerde zorg levert.
- 6.9
Je keurmerken staan ook in het register zelf
Noem je op je site een keurmerk, een kwaliteitsregister of een BIG-registratie, dan staat je praktijk of therapeut ook in dat register, onder een naam die de klant kan terugvinden.
- 6.10
Je weet of de toegankelijkheidswet voor jouw website geldt
Sinds 28 juni 2025 moeten websites waarop consumenten iets kunnen kopen, boeken of reserveren toegankelijk zijn, maar bedrijven met minder dan 10 medewerkers en hoogstens 2 miljoen euro omzet of balanstotaal zijn uitgezonderd.
Beveiliging
Wat elke bezoeker van je beveiliging kan zien, zonder te scannen.
- 7.1
Je website opent via https met een geldig certificaat
Je site laadt via https met een geldig certificaat en stuurt wie http:// intypt direct door naar https://, zodat klanten geen waarschuwing zien en hun gegevens versleuteld onderweg zijn.
- 7.2
Je certificaat wordt automatisch vernieuwd voordat het verloopt
Een certificaat heeft een vaste einddatum; laat het automatisch vernieuwen en bewaken, zodat klanten niet ineens een waarschuwing zien in plaats van je site.
- 7.3
Pagina's op de klantroute laden alle onderdelen via https
Een https-pagina die scripts, lettertypen of een boekingswidget via http laadt, is niet volledig beveiligd en kan onderdelen missen die de browser blokkeert.
- 7.4
Je formulieren versturen klantgegevens via https
Een contact- of aanmeldformulier stuurt naam, telefoonnummer en klachtomschrijving via https naar een https-adres, zodat de gegevens onderweg versleuteld zijn.
- 7.5
Ontvangers kunnen controleren dat mail van jouw domein komt
Met SPF, DKIM en DMARC op je maildomein komen bevestigingen en antwoorden aan klanten minder snel in de spammap en is je afzenderadres moeilijker na te maken.
Toegankelijkheid
Of je site werkt voor mensen met een beperking.
- 8.1
De pagina's op je boekingsroute zijn toegankelijk
De pagina's van homepage tot boeken hebben alt-teksten, voldoende contrast, labels bij velden, een ingestelde paginataal en duidelijke koppen.
- 8.2
Je kunt de hele boekingsroute met alleen het toetsenbord doorlopen
Alle knoppen, links en velden op de route naar boeken werken met het toetsenbord, en je ziet steeds waar de focus staat.
Reputatie
Wat een klant over je leest in reviews.
- 9.1
Je Google-reviews zijn recent en je reageert erop
Je Google-profiel heeft recente reviews en je reageert er zichtbaar op, zodat een klant ziet hoe anderen je ervaren en hoe je met kritiek omgaat.
- 9.2
Je reageert op waarderingen in Zorgkaart Nederland
Je volgt nieuwe waarderingen op Zorgkaart Nederland en reageert er zichtbaar op, binnen je beroepsgeheim, zodat patiënten zien dat je iets met hun ervaringen doet.
Techniek
Of de pagina's op de route werken.