Klanten kennen je annuleringsregel en voorwaarden voordat ze boeken
Reken je een vergoeding bij afzeggen of wegblijven, of gebruik je algemene voorwaarden, dan moet de klant die vóór of bij het boeken kunnen lezen en opslaan. Je site en je boekingsroute zijn daarvoor de praktische plek.
Waarom het uitmaakt
Een klant die achteraf een rekening krijgt voor een gemiste afspraak waarvan hij de regel niet kende, kan die betwisten en een slechte review schrijven. Deel je je algemene voorwaarden pas na het boeken, dan kan de consument de bedingen daarin volgens het Burgerlijk Wetboek vernietigen (artikel 6:233 onder b en 6:234).
Voor paramedische zorg, zoals fysiotherapie, zegt de NZa dat er bij een gemiste afspraak geen zorg is geleverd en dat er daarom geen NZa-prestatie voor bestaat. De praktijk mag zelf een tarief rekenen voor de gereserveerde tijd, maar alleen als de patiënt daar vooraf over is geïnformeerd.
Zo is het goed geregeld
- De annuleringsregel met termijn en bedrag staat vóór de bevestigingsknop in de boekingsroute, of er staat een link naar; hoe je de regel op je site zet, lees je in 2.7.
- Er staat hoe de praktijk omgaat met overmacht, zoals plotselinge ziekte.
- In de boekingsroute staat vóór de bevestigingsknop een link naar je algemene voorwaarden als pdf of webpagina die de klant kan opslaan; de bevestigingsmail herhaalt die link.
- De regel op de site, in de voorwaarden en in de bevestigingsmail is dezelfde.
Zo controleer je het zelf
- Zoek op je site naar 'annuleren', 'afzeggen' en 'niet nagekomen' en kijk of je één duidelijke regel vindt.
- Open de boekingswidget en kijk of de regel of een link naar je voorwaarden zichtbaar is voordat je gegevens invult.
- Leg de bedragen en termijnen uit de site, de voorwaarden en je bevestigingsmail naast elkaar.
Zo los je het op
- Schrijf de annuleringsregel in twee zinnen en zet die op je tarievenpagina en contactpagina.
- Stel in je boekingssysteem een tekst of link in die vóór de bevestigingsknop zichtbaar is.
- Plaats je algemene voorwaarden als downloadbare pdf en link ernaar vóór de bevestigingsknop; een link alleen in de bevestigingsmail komt te laat. Boekt een klant telefonisch, dan mag je de voorwaarden alleen per e-mail geven als hij daar uitdrukkelijk mee instemt (artikel 6:234 lid 3).
- Haal oude versies met andere bedragen of termijnen van de site.
Een vergoeding mag niet onredelijk bezwarend zijn (artikel 6:233 onder a); de minister van VWS schreef dat in december 2025 ook over ziekenhuizen, en dat patiënten zich op overmacht kunnen beroepen. Bij twijfel kun je je voorwaarden laten nakijken, zoals de ACM aanraadt.
Wat de testklant controleert
AI-testklant zoekt op openbare pagina's en op het eerste scherm van de boekingswidget naar een annuleringsregel, een bedrag bij niet verschijnen en een link naar algemene voorwaarden, en meldt verschillen tussen die plekken. Hij boekt niet, dus de bevestigingsmail staat onder 'Niet getest'.
- Werkwijze
- Alleen openbare gegevens lezen
- Zit in
- Uitgebreid rapport
Bronnen
Dit artikel is geen juridisch advies. De bronnen hieronder zijn leidend.
- Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikelen 233 en 234 (versie geldend vanaf 16-07-2026)Overheid.nl · gecontroleerd op 2 november 2026Algemene voorwaarden zijn vernietigbaar als de gebruiker geen redelijke mogelijkheid bood ze te lezen; elektronisch beschikbaar stellen voor of bij het sluiten, zodat ze kunnen worden opgeslagen.
- Algemene voorwaarden aanbiedenACM · gecontroleerd op 2 november 2026Voorwaarden vóór of bij de koop aanbieden, bijvoorbeeld als pdf op de website; achteraf aangeboden voorwaarden kan de consument vernietigen; advies om voorwaarden te laten checken.
- Mag er een no-show in rekening gebracht worden als de patiënt niet is geweest?NZa · gecontroleerd op 2 november 2026Geen NZa-prestatie voor een no-show; de zorgaanbieder mag zelf een tarief rekenen als de patiënt vooraf is geïnformeerd.
- Antwoord op vragen van het lid Coenradie over het niet opdagen voor afspraken in ziekenhuizen (Aanhangsel Handelingen II 2025/26, nr. 563)Tweede Kamer (minister van VWS) · gecontroleerd op 2 november 2026Over ziekenhuizen, december 2025: grondslag in het burgerlijk recht; vooraf informeren; niet onredelijk bezwarend; beroep op overmacht mogelijk.