Patiënten weten waar ze met een klacht terechtkunnen
Je brengt je klachtenregeling en je geschilleninstantie onder de aandacht van patiënten; je site noemt ook hoe ze de klachtenfunctionaris bereiken.
Waarom het uitmaakt
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders tot een schriftelijke klachtenregeling, een klachtenfunctionaris die de klager gratis adviseert en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Regeling en geschilleninstantie moet je op geschikte wijze onder de aandacht van je cliënten brengen.
Een patiënt die ontevreden is en nergens leest waar hij heen kan, loopt het risico dat zijn klacht als openbare review terechtkomt in plaats van bij jou.
Zo is het goed geregeld
- Er is een pagina 'Klachten' die vanuit de voettekst bereikbaar is.
- De pagina legt in een paar stappen uit wat een patiënt doet: eerst met de therapeut praten, dan de klachtenfunctionaris, dan de geschilleninstantie.
- De pagina noemt de naam van de klachtenregeling of het loket waarbij je bent aangesloten en linkt ernaar, bijvoorbeeld Klachtenloket Paramedici of de regeling van Stichting Keurmerk Fysiotherapie.
- De gegevens kloppen met de regeling waarbij je nu bent aangesloten.
Zo controleer je het zelf
- Zoek op je site naar 'klacht' en kijk of je binnen twee klikken vanaf de homepage op een klachtenpagina komt.
- Controleer of de genoemde regeling dezelfde is als die in je lidmaatschap of contract staat.
- Klik op de links naar het klachtenloket en de geschilleninstantie en kijk of ze werken.
Zo los je het op
- Maak een korte klachtenpagina met de stappen, de naam van je klachtenregeling en een link naar het loket.
- Vraag je klachtenloket of beroepsvereniging om de tekst die zij aanraden en neem die over.
- Zet een link naar de klachtenpagina in de voettekst en in je intakebevestiging.
- Werk de pagina bij als je overstapt naar een andere regeling.
De wet zegt niet dat dit op je website moet staan; je moet de regeling en de geschilleninstantie wel op een geschikte manier onder de aandacht van je cliënten brengen (Wkkgz artikel 13 lid 4 en artikel 18 lid 5). Een klachtenpagina is een praktische manier, naast bijvoorbeeld een folder in de wachtkamer.
Wat de testklant controleert
AI-testklant zoekt op openbare pagina's naar een klachtenpagina, de naam van een klachtenregeling of klachtenfunctionaris en een geschilleninstantie, en controleert of de links werken. Hij controleert niet of je bij die regeling bent aangesloten en ziet geen informatie die je in de praktijk geeft.
- Werkwijze
- Alleen openbare gegevens lezen
- Zit in
- Uitgebreid rapport
Bronnen
Dit artikel is geen juridisch advies. De bronnen hieronder zijn leidend.
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, artikelen 13, 15 en 18 (versie geldend vanaf 01-01-2026)Overheid.nl · gecontroleerd op 2 november 2026Schriftelijke klachtenregeling onder de aandacht van cliënten brengen; klachtenfunctionaris die gratis adviseert; aansluiting bij een erkende geschilleninstantie en die mogelijkheid onder de aandacht brengen.
- Kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz)Ondernemersplein (KVK en Rijksoverheid) · gecontroleerd op 2 november 2026De Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders, ook zzp'ers en fysiotherapeuten, niet voor Wmo en jeugdhulp; klachtenfunctionaris en erkende geschilleninstantie verplicht.
- Klachtenloket ParamediciKlachtenloket Paramedici · gecontroleerd op 2 november 2026Voorbeeld van een loket voor klachten en geschillen over paramedici; de geschillenregeling is erkend door VWS.
- KlachtenregelingStichting Keurmerk Fysiotherapie · gecontroleerd op 2 november 2026Voorbeeld van een klachtenregeling voor aangesloten fysiotherapeuten, met stappen voor de patiënt.